グラフで分かる患者さんの不満
2011年の1年間の苦情口コミ総数は1381件でした。どんな苦情が多かったのか？
弊社のポータルサイトに寄せられた口コミの内容を調べて集計を行いました。
苦情口コミの分類について
2012年の結果も2010年、2011年とほぼ変わらない割合となりました。ご覧のとおり、治療内容への不満が1番多く、どの年度でも半数近くを占めています。2番目と3番目に多かった先生への不満、その他スタッフへの不満ですが、合わせるとどの年代もほぼ半数という結果になりました。こちらに分類しましたのは態度や言動への不満ですので、治療内容にかかわらずその対応に不満を持った患者さんがどんなに多いかがよく分かります。
集計結果 苦情口コミの年齢別、男女別の割合
まず、左側の年齢別の割合をご覧下さい。20代、30代を合算するとちょうど50%となり半数を占めていることになります。2011年も同じ結果となっていましたが、この年代はPCの扱いにもっともよく慣れており、また口コミを投稿することにあまり抵抗がない世代なのかもしれません。また苦情口コミを投稿するということは、それだけ口コミの影響力を知っており、医院の情報等も口コミで得ている可能性が高い年代だということが読み取れます。
男女別の割合では女性が6割と予想通りの結果となりました。男性の口コミも予想以上に多かったものの、やはり女性の方が歯への関心も高いというのもありますが、お子様への治療内容の不満もこちらの女性に含まれていることもあるため若干多くなっているのかもしれません。
苦情口コミ分類 詳細グラフ
今度は性別、年齢での苦情口コミ分類のグラフです。2011年は20代、30代の女性が圧倒的に多く、歯に対する関心の高さがうかがうことができましたが、今年は記載がなかった未入力での投稿が最も多い結果となり、特に個人情報を記載したくないという患者さんが増えていると考えられます。苦情口コミの中にも、もっと患者のプライバシーや個人情報の扱いに気を付けてほしいという声がありました。こうした傾向はこれからも高まると思われ、ますますこういったことにも気を付けていく必要があるのかもしれません。
苦情口コミランキング
インパクトの強い苦情口コミを、それぞれの分類ごとに社員でランキングをつけてもらい、それを集計しました。
今回も、このような医院が本当にあるのかと疑ってしまうような内容が多く集まっています。
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神経を抜く治療をしたがあまりに痛く、原因も話されないので病院を変えたが、そこで、神経の掃除をしてる時に、折れた器具が入っていると言われた。（20代 女性） |
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歯の根の治療中に「あ！」と声を上げたことがあった。その後、他の医院での説明によると、根の治療中に間違えて歯の真ん中あたりにドリルを入れてしまい、その結果歯が真っ二つに割れているとの事だった。普通なら患者さんに結果を丁寧に説明し、謝罪するべきことだと言われた。（40代 男性） |
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子どもの矯正で、ゴムをかける位置が違いましたってシャラっと言われた。一生懸命指示を守ってきた子供は待合室で泣き出した。ここ最近間違ったと言われたが、子供に聞くと4カ月以上は経っているとのこと。1回の処置料は約5千円。4カ月分の遅れであれば、約2万円が加算されたことになる。また緊急措置の時も、こちらは我慢できなくなって駆け込むのに、「この子SOS多いな」と子供の前で発言する。5年も通院し、ちゃんと指示を守ってきた者への愛情はないのか。（40代 未入力） |
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インレーが9か月で取れ、そのまま再度つけてもらったが、10日ほどでまた外れてしまった。その際なんの説明もないまま削りはじめ、激痛に耐えたが、治療後1時間以上出血が止まらなかった。次の週造った型が合わないので、もう一度削るとの事。次の週２度目の型をはめ込むも歯間が空きすぎて一口食べることに食べカスが詰まり、噛んだときの痛みも消えず、三たび造り直し。歯科医師会に電話して訴えると、院長が土下座で謝りにきて、その後計４回目の型を造り直し、たった１本の歯を治すのが完了したが、問題の歯は未だに噛み合わせが良くない。治療終了後に保障等の話をした。その後、郵送で、医療ミスでもなければ、こちらに落ち度はまったくありませんという、怒りを通り越して笑うしかない手紙が届いた。（40代 男性） |
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説明もなく、歯がなくなるまで虫歯を削られ、「次回セラミック入れるので8万円持ってきてください」と言われた。（30代 女性） |
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被せもの（メタルボンド8万4千円）を数本入れたが、家に帰って確認すると入れた数本全部色が違った。隣の自分の歯とも色がまったく違う。後日、先生に歯の色を合わせてくださいと言うと、作りなおすので、また1本8万4千円かかると言われた。（40代 男性） |
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娘が親不知を抜歯、菌が入ってしまい、都立病院でのどを切開しての緊急手術、11日間入院した。娘の退院後電話したところ、一切責任はないしお見舞い金も払う必要もない。といきなり喧嘩ごし。（未入力 女性） |
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痛みがあって辛いのに30分もDVD見せる。ムダな写真撮影をする。診療の後にして下さいと頼んでも無視され、挙げ句の果てに年収を聞いてくる。（40代 女性） |
※読みやすさのため、また文字数の関係から掲載されている口コミは、元の口コミより編集させていただいております。ご了承ください。
（同率だった5位の口コミは全て記載しました。）
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先生が気分屋なうえプロとして疑わしいくらいいい加減で、麻酔打ちすぎちゃった、こんなに打ったのはじめてだから後でどうなったか教えてね、と言われ寒気がした。また気に食わないことがあると治療を来週に先送りする。（20代 女性） |
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前歯6本を保険外治療で40万円近く払って差し歯にしたが、2年ぐらいたってぐらぐらし始め、すぐ取れるようになった。2，3日前7回目に差し歯がとれたとき、あまりにも腹が立ち、なぜ取れるのか聞いたところ、「知らな～いバカじゃない！そんな態度なら、よそに行けよ！まだ、治療すんの？差し歯にした、アンタが悪いんだろ？よっぽど、硬いもの食ったんじゃないの？自己責任～」と言われた。そんな言い方がないのでは、仕事してて急に抜けたら腹も立ちますと言うと、「そんじゃ、よそ行けば～っ」と言われた。前歯が取れたり、痛みがあった時もひとことの謝罪もなかった。（30代 女性） |
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先生がヒステリーでスタッフのひとや業者の人を殴ってた。恐ろしかった。（40代 男性） |
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歯が痛くなり行ったが、「何番目の歯が痛いの？」と聞かれ、分からないと答えると、機嫌悪そうに、「は？」と言われた。歯を棒か何かで叩かれ、「痛い」と言ったらなんでこの歯が痛いの？と聞かれ意味が分からなかった。その後も角度によって痛くないからそう言ったのに、「あんた馬鹿にしてんの！？」と怒鳴られた。（20代 女性） |
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歯周ポケットの深さをはかるための器具があまりに痛く、申し出た。調査中に唇を抑えて開いたままにするのが苦痛なので、記録するさいには手を外してもらえないか聞いた。歯科衛生士に磨き残しがあると言われ、よく磨いたのになぜなのか聞いた。すると、突然先生が来て、「何故あなたはケチをつけるのか、反抗的だ」「だいたいぶすっとした怖い態度をとっていてコミュニケーションができない」「こんな態度を続けるなら治療はできない」「あなたは今までもこんな態度で周りを怖がらせてきたんだろう」「自分でわからないのか。わからないなら結構だ、うちでは治療できない、他へ行ってくれ」と言われ、人格を傷つけられたうえ、診療を拒否された。（60歳以上 男性） |
※読みやすさのため、また文字数の関係から元の口コミより編集させていただいております。ご了承ください。
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歯科助手が、患者の個人情報を面白おかしく広める。（未入力） |
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受付兼助手の対応が悪く、「本当に歯磨きしてるの?」「ひどい歯だね」「こうなったのは自分のせいだからね」などなど、患者の前でデリカシーのない発言ばかりする。（未入力） |
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歯科衛生士は、子供が小さくて理解できないと思ったのか、扱いがひどく、ストレス発散をしているように見えビックリした。昼前だからか、早く終われの雰囲気丸出しだった。（20代 男性） |
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母子家庭と分かるや、支払いは大丈夫かと聞かれとても不愉快だった。（10歳未満 女性） |
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受付の対応が悪く、初診であたふたしている方や老人にも容赦ない。患者を見下したような態度、「はあ？」「だぁかぁら～」などの接客ではありえない言葉使い。「当分先まで予約は埋まってますけど？」と言った突き放した対応。（20代 未入力） |
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歯科衛生士、受付の態度が自己中心的で独りよがり、話し方が高圧的でとても不愉快。次回の予約する際にこちらの都合のいい時間を聞かないで時間を指定してくる。来られないです。というと「なんでですか？」という態度。前回説明してませんか？と必ず言う。説明してもらってないから聞いている、また2度聞いたらいけいないのか。（30代 男性） |
※読みやすさのため、また文字数の関係から元の口コミより編集させていただいております。ご了承ください。
（同率だった4位の口コミは全て記載しました。）
苦情口コミ特集
先生のひどい言動！
- １月２日に救急外来で行ったら「この程度で歯医者来るなよ、重篤な患者が来たらどうすんだ、１月４日まで我慢してろよ」と言われた。（30代･男性）
- 施術後、不具合があったので今後の相談に行くと逆切れし、カルテを叩きつけた。（30代･男性）
- 「それじゃねえよ！！」「俺の時間を無駄にした！！」などと言い助手を叱責する。（30代･男性）
- 詰め物が何回も外れたが、それを言うと逆ギレされて舌打ちしながら貧乏ゆすりしたり乱暴にされたりで何か怖かった。（20代･未入力）
- 虫歯治療の詰め物も歯科助手がやった。（20代･男性）
- 神経の治療に失敗したとき「ぼくは神経の治療の失敗は10年に1回しかない、だからあなたの治療で失敗した後10年はないね。」と言われた。（40代･男性）
- 「こんなの痛くないはずだ！」、「痛がりなのか？」と言った。（40代･男性）
- 高価な保険外の義歯の素材の説明で「便器と同じですよ」と先生に言われた瞬間、その無神経さに呆れた。（30代･女性）
- 「この患者、このタイプは苦手」とスタッフと会話する。（50代･女性）
- 歯のことを質問されたので、答えると｢私は○○のことを聞いたんです｣｢他の歯のことは聞いてない｣｢私の言ってる意味わかる？｣などと言われた。 言い方がすごく見下した言い方なので、腹が立った。（20代･女性）
先生、心当たりはありませんか？
- 治療中、先生が常にチラチラ時計をチェックしていた。（30代･男性）
- ホームページから問い合わせたが、返信がない。（30代･男性）
- 急患だったが、1時間30分待ってもみて貰えず、後どれ位かかるか全く声もかけられず。（20代･女性）
- 先生も衛生時も淡々として冷たい。（20代･女性）
- 道具など床に落としても平気な顔をする。（50代･女性）
- 定期検診のつもりで行ったが、痛んでいるので削りますねと言われ、その日のうちに削られた。（30代･男性）
- 幼稚園児の子が泣きはじめると、「はい、今日は無理だね」と行ってしまった。（30代･女性）
- 時間がないので早くして欲しいと言った所“質が落ちる“との理由で却下された。（20代･男性）
- 「あなたみたいな人間を診ると後でなんかあった時に トラブルになるから、もう違う病院へ・・・」と言われた。（40代･未入力）
- 矯正の契約前は親切丁寧だったが、その後は言葉がきつく・・・イライラしているよう。（未入力）
不潔、不衛生
- 先生の口臭がひどい。（20代･未入力）
- 手がタバコのヤニ臭く手袋もしていない。（30代･未入力）
- 寝癖、無精髭など不潔な印象。（40代･女性）
- 先生は脂顔で、息遣いも荒く気持ち悪かった。（40代･女性）
- 先生の手に血液らしきものがついており、手袋をしていなかった。（20代･男性）
- 先生の制服も汚れていて不潔を感じた。（20代･未入力）
- うがいする所に血がついていた。トイレが最悪に汚い。空調機会にホコリがたんまりついていた。（20代･未入力）
- 前の人の道具がそのままの席に通された。（20代･女性）
- スタッフに茶髪で付け睫、化粧の濃い人がいて不衛生に感じた。（20代･女性）
- 受付がとても不清潔で、雰囲気が渋谷のセンター街にいそうな人だった。院内は黄ばんでいた。（20代･未入力）
- 唾液を吸うものの先端部分に細かな埃がたくさん付着していた。（未入力･非回答）
先生に脅された！？
- 健康保険適用内治療は利益が少ないので歯科技工士が手を抜くからと、セラミック治療をするように言われた。また、保険適用の金属は安い粗悪な金属なので体に多大な害を及ぼすと脅かされた。（未入力･女性）
- レントゲンを撮りたがる。出来れば撮りたくないというと、じゃあ一生治療できないと脅してくる。（20代･未入力）
- 神経を抜いた場所が痛いので行くと、先生いわく「これは大学病院で手術することになる」と、あまり診察されずに言われた。他の医院で治療してもらったが、今でも問題ない。（20代･女性）
金額、費用に関する不満
- 治療後、「硬質レジン7万円ほどかかります。」言われた。（30代･男性）
- 2本で9万円近くかかったのに一年足らずで修復することになり腹立たしい。（未入力）
- 何も手を加えず終了で7千円の請求。（40代･男性）
- セラミックの歯をやたら勧めてくるが金額の説明は一切なく、後で助手に聞いたら5万円以上するという（20代･女性）
- 歯がなくなるまで虫歯を削られ、「次回セラミック入れるので8万円持ってきてください」と言われた。（未入力）
- 歯石取りに30分から40分。それで1回8千円程度で高い。（30代･女性）
- 行く度に「1本何万円」「次までにやるかどうか決めてきてください」と嫌な感じだった。（40代･女性）
- 初回の相談料が紹介ではないと3千円かかるそうだが、電話予約時に教えてくれなかった。（20代･未入力）
- 抜歯で1万円近くかかるなど、保険内治療でも治療費が高い。（20代･男性）
- 進行している虫歯の治療をあと回しにされ、他の歯のインプラント治療を優先するように勧められた。（30代･女性）
- 治療費が他の歯医者より高い。（20代･未入力）
- 安いものでお願いしたら「ない」と、一番高いやつを強制的に勧められた。 3本インプラントにして、3百万円かかった。（30代･女性）
- 頼んでもいないのに歯石の治療をされ金額が8千円もした。（30代･女性）
- 自費の歯磨き粉、歯ブラシなども買わされ高額だった。（未入力）
いきなり・・・！！
- 虫歯でもなかった歯をいきなり削られた。（未入力）
- 歯を抜かないと痛みが治らないとの理由でいきなり歯を抜かれた。（40代･男性）
- 無許可で麻酔を打つ。15分ほどいきなり先生がいなくなる。（20代･未入力）
- いきなり抜歯されブリッジにされた。（20代･女性）
- 歯科衛生士がいきなり口の中に手をつっこんできて、「ああ、全然歯磨きできてないですよ。抜かないんですか？今何歳ですか？なんで抜かないんですか？」と、金具でグリグリ歯を削りだして・・・（20代･女性）
- 痛みに弱いと問診票に書いたにも関わらず、いきなりゴリゴリと強く治療を開始し、治療後２週間も痛みが続いた。（30代･未入力）
- 麻酔もせずいきなり歯を削り出すので響くし怖い。（30代･未入力）
- 説明もなしに、いきなり差し歯を叩かれた。差し歯でなく元の歯が折られたよう。（40代･女性）
子どもへの接し方に対する苦情
- 障害のある子どもにも、優しかったらいいのにと思った。私たちはとてもキズついた。（30代･女性）
- 小児歯科とあるが、子どもにフッ素を塗る時も、あやしたりもせず、歯科助手にあまり笑顔がなく、とにかく配慮がない。（未入力）
- 受付の人がやたらと大きな声で受付から子どもの行動に注意してくる。壊すほどの行動でもなく、子どもの目線にものを置かなければ良いと思う。（30代･女性）
- 受付が無愛想で、子供が挨拶しているのに無視される。（未入力）
- 泣いている子供に巻き舌でキレる。（40代･未入力）
- 急患の子供を連れて行き診察券を出すと混んでいるのか、受付で凄く嫌な顔で対応され、結局診察を拒否された。（40代･男性）
- 小児歯科の割には、先生は子供の扱いが下手。（30代･未入力）
- 無痛診療とのことだったが、めちゃくちゃ痛い。子供が診療を受けたが、今でも痛くて泣いている。（40代･女性）
- スタッフが三歳に向かって、泣いていたら、お母さんに会わせないや、うるさいから、恥ずかしいと平気で暴言吐き、よく頑張ったねの一言もない。（20代･女性）
受付、歯科衛生士のひどい対応
- 歯科衛生士が 主人にいろんな相談をされているようだが、やめてもらいたい。（30代･女性）
- 助手の態度が事務的で冷たい。（40代･男性）
- 受付と衛生士が私の外見の事を言っているのが聞こえ、失礼だった。（30代･女性）
- 受付が男性には丁寧だが女性には冷たい。（30代･女性）
- 電話対応の人の態度が悪いので指摘したら、すみませんでしたと言って一方的に電話を切られた。（30代･女性）
- 治療中に「少々お待ちください」も言わず、他の所に走っていく。（30代･女性）
- 衛生士が大きな声で怒鳴り散らすように、他のスタッフを叱りつけていて、とても気分が悪い。（未入力）
特集記事で思ったこと（担当者後述）
今回の苦情口コミをまとめていて、患者さんは先生が思っている以上に、よく周りを見ているのではと思いました。現に、隣の患者さんに先生が言っていた事で不快を感じ、通院を止めたという口コミもありました。また先生とスタッフの仲が悪いのを感じとり、その際の居心地の悪さが苦情口コミにつながってしまうケースも少なくないようです。このように患者さんは先生の態度はもとより、診察室内の雰囲気、受付の様子、となりの患者さんの様子までも見ているのです。
今やコンビニより多いと言われている歯科医院ですが、結局のところ、患者さんも昔より頻繁に歯科医院に通う今となっては、評判が良いとされる医院に患者さんが集中するのか、急患ともなりますと1時間以上待たせてしまうことも多いようです。また、予約していても30分以上は待たせるというのも珍しくないことと思われます。しかし、問題は待たせてしまった後の対応だと思います。先生やスタッフがそれを日常と思って接してしまうと患者さんにそれが伝わり苦情につながってしまいます。1人1人に丁寧に接すれば待たせてしまう現状があったとしても、このように苦情の口コミになることは減る可能性もあります。特に急患などで不安を感じて待合室で待っている患者さんに一声かけるなどの思いやりがあると患者さんは、安心するため待つのも苦にならないということもあるようです。
最後に、苦情口コミの中には、もう通うのを止めたというコメントもありますが、純粋に医院にこの部分を直してもらって、できれば通い続けたい願うコメントも少なからずあります。そのような患者さんの声を先生にお届けし、お役に立ててもらいたい私たちは考えております。口コミ配信サービスへのご登録がまだ、という医院からのご登録をお待ちしています。 また、このサービスには患者さんの苦情に回答を返せるシステムもあります。こちらもご活用いただき、医院の改善にお役立ていただければと思います。
