グラフで分かる患者さんの不満
2011年の1年間の苦情口コミ総数は1775件でした。どんな苦情が多かったのか？
弊社のポータルサイトに寄せられた口コミの内容を調べて集計を行いました。
苦情口コミの分類について
上記のグラフでも分かる通り、「治療内容への不満」が一番多い苦情内容でした。こちらには“無駄に削られた”“予約したのに待たされた”“治療時間が長い、短い”“治療期間が長い”“治療が痛かった”“顔が腫れた”などが含まれています。また、2番目に多い、「先生への不満」には“先生からひどい、きついことを言われた”、“先生の態度に不満がある”という口コミを分類しました。
「先生への不満」「その他スタッフへの不満」を合わせ49％、ほぼ半数となりました。患者さんが不満を持つ大半の理由が、先生を含めたスタッフの言動に不快を感じたため、と言えます。
集計結果 苦情口コミの年齢別、男女別の割合
年齢別の割合を見て分かることは、PC世代と呼ばれる20代、30代の口コミが多いということです。この年代はブログ世代でもあり、口コミを投稿すること、インターネットで自分の意思を表示することに抵抗がないため多いとも考えられます。男女比では予想通り女性の方が多い結果となりましたが、しかし男性の割合も少なくないということが分かります。女性の方が噂好きというイメージがあり、当然口コミ投稿も多いと考えていましたが、実際はその差はあまりないようです。
苦情口コミ分類 詳細グラフ
今度は性別、年齢での苦情口コミ分類のグラフです。こちらの表を見ますと、20代、30代の女性が圧倒的に多いことが分かります。この年代の女性はPCの扱いに慣れているということもありますが、特に歯も美容の一つだと認識しており、歯への関心が高まっているため投稿が多いのではないでしょうか。40代、50代になるとぐんと数は減りますが、やや男性の方が多くなります。40代、50代になりますと歯周病等の問題が出てくることもさることながら、男性の方が仕事でPCを扱う事が多く、操作に慣れているため口コミが多くなっているとも考えられます。
苦情口コミランキング
※スタッフ全員にアンケートを取り、インパクトがあった口コミをランキングにしました。
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先生が歯科衛生士と｢あの患者、公務員だから収入も安定しているし、儲かる患者だから、高い治療を勧めて、儲けられるところは、儲けなきゃな。｣と、話しているのが聞こえた。（30代 男性） |
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質問をしたら、「話聞いてた？」と言われた。「こんな歯の汚い人にチューしようって言われたらどう思う？気持ち悪いよね」と言われた。歯科衛生士に「さっきから先生の話聞いてるんですか？」と言われた。歯磨き指導の時も、衛生士の言う通りできないと「さっきの話聞いてた？なに見てたの？なんで出来ないの？」と言われた。帰り道涙が止まらなかった。（20代 女性） |
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患者の前で助手と喧嘩を始めるし、あまりにバタバタうるさいので見てみると、器具を投げたりと信じられない光景。（20代 男性） |
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「これぐらいの痛さが何だあ、敏感なんだよ、声を出すな！」と言われた。余りの痛さに帰り途中で嘔吐した。次の診療で、消毒だけ行うはずがいきなり他の箇所をドリルで削り始め、びっくりしたのと痛みで「ウッ」とのけぞったら「ビクッとするな！それがこっちのストレスになるんだよ！そんなんだったら何も出来ないだろ！他の歯医者もそれがうっとうしくてバンバン歯を抜いてそんなに歯が無くなったんじゃないのか。」と何の根拠かもう散々な言われようだった。（40代 男性） |
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子供の治療で行った。問診票で”慣れてきてからの治療”を希望したが、いすに座らせるなり、2人がかりで押さえつけ、口をこじ開けた。2歳の子供は大泣きで、治療どころではなくなると、「こんなもんでけへんでけへん！！」と言い捨てられた。「毎回押さえつけて治療するのですか？」と尋ねたら、「押さえつけらな、治療でけへん！！」と言われた。（30代 女性） |
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高額のお金だけ取られ、上の歯は一本もない状態がすでに1年以上経過。強引なオペにより舌の痺れがいまだ取れず、顎関節症やウイルスが侵入し全身麻酔の処置まで受ける始末。（40代 男性） |
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出っ歯の手術。顎のプロテーゼ入れ替え込みの100万だったのに、手術が終わってみるとプロテーゼの入れ替えはしてなかった。上顎を下げるだけの約束だったのに下あごまで下げられ、顎が極端に下がった顔になった。術後5年たった今でも下あごがしびれている。元々同じ手術の時に入れ替える予定だったプロテーゼを勝手に入れ替えずに後から高い金額請求するなんてありえない。（未入力 女性） |
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歯並びが悪いため、身体に悪影響、顎関節症とも診断された。3か月で終わると言われた矯正が、1年以上治療が続いた。見かけは良くなったが、噛めない歯にされた。治療中から首の痛み、顔の痛み、顎の痛みがあった。噛めないために胃を悪くした。顎関節は専門外なんだよね！と言われた。治療前の何でも食べられた頃の歯に戻してほしい。苦しい。（40代 女性） |
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総額300万円かかる治療だということを治療経過中に言われた（50代 女性） |
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紙コップが使い回しだったらしく、子供がゆすいだ後に見たら反対側に口紅がベッタリついていた。（20代 女性） |
※読みやすさのため、また文字数の関係から元の口コミより編集させていただいております。ご了承ください。
※分類した「治療内容への不満」の中で特に多かった不満をランキングにしました。
1番となった “予約に関する不満”には、「予約したのに待たされた」「急患だったのに予約を優先された」「なかなか予約できない」等が挙げられます。4番目も同じような内容で「待ち時間がいつも長い」「会計でも待たされる」等がありました。貴重な時間を浪費されることが患者さんの不満になっているようです。
２番目は歯を削られた事に対する不満ですが、こちらに多かったのは“「虫歯ではない健康な歯」を削られてしまった”という事で、これが怒りの投稿となっているようです。治療後、本当に虫歯だったのかと疑問視する声もありました。中には先生からの十分な説明がなかった事で、治療内容への不信感を抱いてしまうケースもありました。
※分類した「先生への不満」の中で特に多かった不満をランキングにしました。
圧倒的な差で1番は「説明不足による不満」となりました。こちらの口コミを見ると、患者さんがいかに “先生からの説明”を重要視しており、先生が自ら、患者が納得いくまで説明してくれて当たり前と思っているのが良く分かります。2番の「暴言や理不尽な事を言われた」に関しましては、印象に残った暴言を後ほど“先生の暴言”としてご紹介しますのでどうぞご覧ください。3番の「態度に関する不満」ですが、「愛想がない」「態度が横柄、偉そう」「患者によって態度が違う」などがありました。
4番は「スタッフへの態度がきつい」「スタッフと頭の上で談笑する」「スタッフに歯を削るなどの治療をさせる」などがあげられます。この“スタッフへの態度のきつい“これには、先生に恐怖を覚えてしまうとともに、室内の雰囲気も悪くなることで、患者さんは居心地が悪いと思ってしまうようです。
※分類した「その他スタッフへの不満」の中でも特に多かった不満をランキングにしました。
先生以外のスタッフに対する不満のランキングです。こちらは受付の人に対する不満がダントツに多いということなりました。治療内容も先生も良かったのに、受付での対応を不快に感じ医院を変えたというケースも少なくないようです。また、3番目の電話対応での不満に関しては、電話をした時点で予約を取りやめ、医院に行かずに終わったケースも多くありました。患者さんと話もせずに不信感を持たれてしまうのは、医院にとって大きな損失ではないでしょうか。
苦情口コミ特集
先生の暴言
- 患者の前でスタッフに「邪魔だ、どけ」とか「ばか！」とか言い気分が悪い。（未入力･女性）
- ｢あの患者、公務員だから収入も安定しているし、儲かる患者だから、高い治療を勧めて、儲けられるところは、儲けなきゃな。｣と、話しているのが聞こえた。（30代･男性）
- 作った入れ歯が合わなかったが「慣れろ！」と言われた。（50代･女性）
- 食事について聞いたら、「は、食事なんか、形態変えるしかないでしょ？！ お粥でも食べるしかないでしょうよ！」と言われた。（40代･未入力）
- 風をかけられたところの歯がしみたので、それを言ったら舌打ちされた。（未入力･男性）
- 泣き叫ぶ子供に「静かにしろ！」と言った。（30代･男性）
- 泣いてしまった幼稚園児の娘に対して、「泣くな、我慢しろ」と言った。（30代･女性）
- 子供の治療で行ったが、「虫歯じゃないから全額実費だよ、あんたみたいな親は教育をしなおさないといけない」と、子どもの前で言った。（30代･未入力）
- 「こんな歯の汚い人にチューしようって言われたらどう思う？気持ち悪いよね」と言った。（20代･女性）
- 先生が胸元を触る。（30代･女性）
NGワード（先生の悪気はないのかもしれないけれど、言われると傷つく先生の言葉）
- 説明を求めたら「あなたは知りたがりね！」と言われた。（40代･女性）
- この先のプランを聞くと、「そんな先のこと言ってどうすんの？！」と怒鳴られた。（30代･未入力）
- 「こういう歯の治療は最後にやると疲れるんだよなー」と言った。（50代･女性）
- 他の医院での治療跡を診て「何？この腐った治療は？」と言った。治療中「ありえないだろ…なんでこんなにひどくなるかな？」と愚痴をずっと言い続けた。（20代･男性）
- 治療の要望を言ったところ、「素人考えで、そういう風に考えるんですね～。」と言った。（30代･女性）
- 子どもに向かって「この子は出っ歯だから」と言った。（30代･女性）
ちょっとした対応が患者さんの不満に！
- 笑いながら痛かったかと聞かれた。（未入力･女性）
- 飛び込みを優先される。（40代･女性）
- 歯科助手が行くたびに代わっている。（30代･女性）
- 歯科助手が「最悪」「はぁ」とため息ついた。（20代･女性）
- レントゲンを医師が行わない。（20代･女性）
- 自費診療を勧められる。（未入力）
- 非常勤の先生が多く、評判の良い院長先生に診てもらえない。（30代･男性）
- 1回の治療時間が短い。（30代･男性）
- 治療中に、歯を削る機材を体の上に置かれた。（20代･女性）
- スタッフがグローブをつけたままドアノブを触って出入りしている。（20代･女性）
- スカートで行っても膝かけの用意がない。（40代･女性）
痛い治療
- 治療した際に、機械で舌を切ったり、先の尖ったものが唇に刺さって、出血したりした。（10代･女性）
- 顔をひっぱられた。（未入力･女性）
- 麻酔無しで生きている神経をぐりぐりされた。（未入力）
- 唇がさけた。（30代･男性）
- 顎が外れた。（20代･女性）
- 研磨機を口内に落とされ、頬の内側をざっくり切られた。（30代･女性）
- 5歳の子供に麻酔もなしでいきなり深いところまで削った。のたうちまわるのを抑え込んでの治療だった。（40代･未入力）
- ものすごい力でぎゅうぎゅうとしみ止めを塗ったため、はぐきが2本分内出血して赤黒くなった。（30代･女性）
衛生面
- どうみても使い古しの歯ブラシで歯の掃除をされた。（30代･女性）
- 治療器具がとても汚い。（未入力）
- 紙コップが使い回しらしく、子供が口をゆすいだ後に見たら反対側に口紅がベッタリついていた。（20代･女性）
- グローブの使い回しをしていた。（20代･女性）
- タオルに歯型を取る材料が付着していた。（20代･女性）
- 今時まだ銀の使い回しのコップなどありえない。（40代･男性）
- うがいをする場所に水垢がたまっている。（30代･女性）
- 素手で口の中を触ってきた。（20代･未入力）
- 先生の息が臭い。（20代･未入力）
- 先生の白衣が汚れていた。（20代･未入力）
- 和式トイレだった。（40代･未入力）
- スリッパが重ねて収納されており、不衛生だと感じる。（未入力）
治療しに行ったら大変なことに
- いきなり歯を抜かれた。（60歳以上･男性）
- 健康な歯を削られた。（30代･女性）
- 歯科衛生士が歯を削っている。（20代･未入力）
- 説明もなしに前の方の歯を銀歯にされた。（20代･男性）
- ずさんな治療のため歯が歯茎の中で割れた。（50代･男性）
- 詰め物のせいで歯と歯の間に市販の糸が入らなくなった。（20代･男性）
- 根管治療の失敗で膿がたまった。（30代･男性）
- 根幹治療の失敗で抜歯に至った。（40代･未入力）
- 抜いてほしくない歯を3本無理やり抜歯された。（20代･未入力）
- かぶせてもらったクラウンが大きすぎてまともに噛めなかった。（20代･男性）
- 滑舌をよくしようと矯正治療をしたが、さらに滑舌が悪くなった。（20代･女性）
ちょっと変わった苦情
- 推奨来院時期のはがきを書かせられる上、はがき代をとられる。（10歳未満･男性）
- 友達が歯にカビをつけられている。（20代･未入力）
- 「差し歯が取れたらいつでも連絡してください。」と言われたが、正月2日に取れたところ連絡がつかなかった。（40代･男性）
- 葉書に個人情報を書いて送ってきたので迷惑だった。（30代･女性）
- 受付の女性に誘われ新興宗教に入ってしまった。（40代･男性）
- 変な置物の購入を勧められる。（20代･男性）
- 歯科衛生士が患者をナンパする。（30代･女性）
患者さんの高まる要望
- 医師による自主的な説明がない。（20代･未入力）
- 医院が古く、清潔感がない。（20代･未入力）
- 診療所の奥を片づけてもう1つ診療椅子を置いてほしい。（50代･男性）
- 質問するといちいちアゲアシをとられ、むかついた。（60歳以上･未入力）
- 医院が突然閉院になった。（60歳以上･男性）
- 誰もいないトイレに電気がついていた。（30代･女性）
- 何回電話するも誰も出ず…日曜なので仕方ないかもしれないが。（40代･男性）
- 変電所の近く、しかも高圧電線の下に建物がある。（40代･女性）
特集記事で思ったこと（担当者後述）
不満というのは、自分の期待通りに物事が進まないとき、「本当は○○だと思ったのにそうではなかった」といった時に感じる気持ちです。それを解消するためには、まず患者さんが何を期待しているかを聞く事が大事だと思います。説明をするだけで、話を十分聞いてくれないというのはやはり不満につながるようです。話を聞くだけで、説明がなくてもそれももちろん不満につながります。つまりこれらはコミュケーションであり、この時間をもう少し増やせば、患者さんの不満は解消されることが多いのではないかと思いました。
また患者さんは不安な気持ちで医院へ行っていることが多く、非常にデリケートになっているため、医院のほんのちょっとした対応がすぐに苦情につながります。そして、今やコンビニより多いと言われている歯科医院、患者さんもかなり歯科に対する知識も深めていることもあり、医院に対する要望が高くなっていることを感じました。少しでも嫌だと思ったら他の歯医者に行けば良い、医院の方でも“嫌だったら他に行けばいい”など、コメントからそのような気持ちが多く読み取れました。しかし、おそらく患者さんは信頼できる同じ医院でずっと診てもらいたいと思っているはずなのです。“嫌だったらすぐ他に“などというドライな関係でなく、お互い信頼し合い長く通ってもらいたい、そのために少しでもお役に立ちたいと私たちは願っております。
また苦情の口コミをする方の多くは、HPや口コミを事前に確認しています。そのため、WEBの情報の充実や正しい情報の掲載がとても重要になります。ぜひ正しい情報の掲載を心がけてください。
最後に、弊社サイトも可能な限り正しい情報の掲載に努めておりますが、それには医院や皆様のご協力が不可欠となります。こうした患者さんの不満を解消するためにもご協力いただければ幸いです。
また弊社サイトでは患者さんの苦情に回答を返せるシステムがあります。こちらもご活用いただき、少しでも多くの患者さんの不満、苦情の解消にお役立て下さい。
